Помилки юзабіліті інтернет-магазинів і способи їх усунення


Помилки юзабіліті інтернет-магазинів і способи їх усунення

Основи юзабіліті інтернет-магазину повинні закладатися під час створення сайту. Не можна діяти за принципом «зробимо, як вийде, а потім доопрацюємо». Тобто, допрацьовувати все одно доведеться, побудувати ідеальний проект «з самого початку» не вдавалося ще нікому. Але якщо не брати до уваги вимоги зручності для відвідувача, то можна отримати на виході такий веб-ресурс, який треба не вдосконалювати, а повністю переделивать.Многіе вважають, що юзабіліті повинен забезпечити дизайнер, відповідальний за створення сайту. Мовляв, цей фахівець зобов’язаний зробити «правильний» веб-ресурс, керуючись склепінням якихось стандартів і рекомендацій. Це вірно лише частково. Рекомендації дійсно існують. Але головний результат досягається за підсумками неодноразового тестування, з подальшим аналізом дій респондентів, визначенням вузьких місць і обов’язковим їх устраненіем.Полноценное юзабіліті-дослідження коштує досить дорого. Далеко не кожен підприємець в змозі викласти кілька сотень тисяч за роботу престижної студії, особливо якщо це власник невеликого магазину де-небудь в провінції. Але це зовсім не означає, що в процесі створення сайту не потрібно враховувати дійсно важливі правила. Тим більше, що у господарів таких магазинів є бажання зробити свої проекти максимально ефективними. Для них і призначена дана стаття про типові помилки юзабіліті, виправлення яких в переважній більшості випадків приносить позитивний еффект.Прежде, ніж почати розмову про конкретні помилки, треба відзначити один важливий момент. Робота зі створення сайту повинна починатися з визначення мети, для якої створюється інтернет-магазин, бізнес-моделі підприємства і основного пулу товарів або послуг. А також – на яку аудиторію все це розраховано. І вже в залежності від цього треба застосовувати ті чи інші рекомендації юзабіліті. Тому що, якщо вони правильні загалом, то це не означає, що їх можна сліпо використовувати в кожному конкретному випадку. Що годиться для одного, може не підійти для іншого. Наприклад, безумовно вірну пораду про мінімізації реєстраційної форми не підходить для бізнес-моделі b2b (з урахуванням бухгалтерської і податкової звітності). Інакше кажучи, не слід думати, що маркетинг і юзабіліті – це різні речі. Без чіткого розуміння що стоять перед магазином завдань немає сенсу проводити тестірованіе.І не треба бути впевненим, що при створенні сайту інтернет-магазину когось із лідерів ринку не допускаються елементарні помилки. Таке не рідкість. Просто великі фірми легше переживають подібні промахи за рахунок великих бюджетів і розкрученого бренду. А ось для малих підприємств, які копіюють інтерфейси «великого брата», вони можуть виявитися роковимі.Первое, про що потрібно сказати – це, скоріше, навіть не помилка, допущена при створенні сайту, а рекомендація. На головній сторінці немає чіткої вказівки на те, що даний веб-ресурс є інтернет-магазином, а не каталогом, оглядовим або посилальним проектом. Чому б не поставити фразу «інтернет-магазин» десь під логотипом. Це, начебто, дрібниця. Проте всім добре відомо, як часто приносять користь слова, що говорять про очевидне (американці, до речі, це давно зрозуміли, у них Капітан Очевидність виявляється на кожному кроці). А тепер – про більш серйозні речі.

Немає аргументованого пояснення переваг магазину

Фахівці, відповідальні за створення сайту, іноді забувають про те, як виглядає процес вибору магазину. Користувач клацає по декільком посиланнях і відкриває відразу півдюжини торгових точок в сусідніх вкладках. На те, щоб прийняти рішення, на якому сайті зупинитися, йде 2-3 секунди. Треба зробити яскравий банер, який буде аргументовано пояснювати, чому слід купувати саме в цьому магазині. І помістити його на видному місці на всіх сторінках. Тому що до статті «Про нас» з розташованим на ній суперпривабливу текстом добираються не більше 3-4% відвідувачів. Як пояснити – це окрема тема. Тут потрібен креатив, фрази типу «широкий асортимент і низькі ціни» не підходять, вони є у всіх. Загальна рекомендація тим, хто займається створенням сайту: писати конкретно, з цифрами і гарантіями, і обов’язково короткими фразами.

Відсутня швидке оформлення замовлення

Більшість клієнтів неохоче заповнюють всілякі бланки. Чим простіше і швидше буде проходити цей процес, тим краще. Є різні варіанти вирішення проблеми за рахунок альтернативних форм замовлення. При створенні сайту треба пам’ятати, що покупець повинен здійснювати мінімум дій. Можна запропонувати ввести номер телефону, за яким передзвонить менеджер магазину. Або поставити опцію «замовлення в 1 клік». Також популярна реєстрація через акаунти в поштових сервісах або соціальних мережах – ніяких полів, треба тільки вказати номер телефону. При цьому найкраще, якщо під час створення сайту передбачаються обидва варіанти: телефонний і з заповненням форми (поштовий). Тому що покупці діляться на дві приблизно рівні за кількістю категорії. Одні не люблять e-mail і вважають за краще все сказати в особистій розмові. А інші не хочуть, щоб їм дзвонили, вони краще все напишуть в примітках до замовлення.

При оформленні замовлення треба реєструватися

Створення сайту ідеального інтернет-магазину – це орієнтація на максимальну простоту дій. Найбільша «двері», через яку «йдуть» потенційні клієнти – необхідність реєструватися перед здійсненням покупки. А, між тим, зазначена проблема в юзабіліті он-лайн магазинів давно вирішена. Або людина вводить наявний пароль, або цей процес відбувається автоматично. І все! Головне – не говорити відкритим текстом покупцеві про те, що «для покупки обраних товарів вам необхідно зареєструватися». Нерідко при створенні сайту інтернет-магазину для реєстрації вибирається двоколонковому форма. Один стовпець, простіше, для клієнтів, а інший, складніше, для тих, хто купує вперше. Недолік такого підходу в тому, що користувач повинен вибирати між двома категоріями. А необхідність вибору – це вже нелінійний процес, який завжди знижує ймовірність скоєння дії. Краще зробити єдину спрощену форму, з постановкою «пташки» в одному з рядків: «клієнт магазину» або «новий покупець».

Після додавання товару в корзину не ясно, що робити далі

У процесі створення сайту треба подбати про те, щоб перехід до оформлення замовлення був очевидним. На видному місці має бути присутня (або з’являтися після того, як в кошик щось відібрано) кнопка «оформити замовлення». Більшість відвідувачів не здогадаються, що на блоці «Кошик» є посилання на цьому слові, що веде до оформлення замовлення. Люди побоюються здійснювати дії, результат яких не зовсім зрозумілий. І не будуть натискати зайвий раз на іконку «Кошик» – а раптом туди додасться ще один такий же товар? Іноді веб-майстер, який займається створенням сайту, ставить спливаюче вікно з повідомленням про те, що «товар доданий в кошик». А далі що? Чим більше у покупця питань – тим вище ймовірність того, що він піде туди, де все зрозуміло.

Посилання сюди «Реєстрація» і «Авторизація»

Посилання «Реєстрація» і «Авторизація», та ще в найпомітніших місцях екрану, не потрібні. Першу замінює підписка на розсилку або оформлення замовлення. А замість другої краще запропонувати ввести наявні логін і пароль, щоб подивитися на спеціальні ціни з урахуванням накопичувальної знижки. При створенні сайту треба постійно ставити себе на місце клієнта. Який не любить реєструватися, не бажає згадувати пароль і не розуміє, навіщо потрібно кудись «входити». В такому випадку бажано замість «авторизація» написати «дізнайтеся свою знижку» або «історія покупок». А поняття «логін» з інтернету взагалі пора викинути! Людина свій e-mail не завжди пам’ятає, якщо їх декілька (піди знай, який вводив на цьому сайті!), А логіни – тим более.В якості першого кроку при оформленні замовлення не потрібне введення e-mail або номера телефонаПрі створенні сайту інтернет- магазина треба враховувати особливість цього типу веб-ресурсів. Якщо людина оформляє замовлення, то в якості першого кроку він повинен дати свою контактну інформацію. Нехай це буде всього лише e-mail або номер телефону. Дана графа повинна заповнюватися легко і швидко. Зазначений підхід підвищує шанси на здійснення покупки. Навіть якщо клієнт з якоїсь причини припинить оформлення, то з ним завжди можна зв’язатися і вирішити питання позитивно – аж до настройки автоматичного закриття сделок.Дополнітельная проблема полягає в тому, що потенційні клієнти нерідко побоюються вказувати свій e-mail, думаючи, що його беруть для розсилки спаму. У процесі створення сайту треба передбачити рішення і цього питання. Наприклад, ненав’язливо пояснити людині, для чого це потрібно (щоб зв’язатися для уточнення доставки). До того ж, наявність опції швидкого замовлення значно знижує ймовірність виникнення подібних страхов.Еще один нюанс цієї рекомендації, який не завжди враховують майстри, які займаються створенням сайту – мова не йде про те, чи потрібно брати у людини e-mail. Безумовно, так! Але важливо зробити це правильно. Графа для поштової адреси повинна бути першою і єдиною в блоці. Якщо вона ховається серед інших пунктів, то її цінність значно зменшується.

Чи не дається (або показується дуже пізно) інформація по доставці – можливість, способи, оплата

Створення сайту інтернет-магазину зовсім не обов’язково передбачає торгівлю по всій країні. Дуже часто це обслуговування будь-якого окремо взятого міста або регіону. Потенційний покупець зобов’язаний знати, куди товар НЕ доставляється, як можна раніше, а не з листа з скасуванням сделкі.Также не потрібно, щоб відвідувач прикидав, в яку суму обійдеться доставка в його місто. За Geo IP можна визначити регіон, після чого відразу вивести на екран інформацію щодо оплати та оптимального способу доставкі.На веб-сторінках торгових точок нерідко можна зустріти фразу типу «доставка за 2-3 дні», без будь-яких уточнень. Що може подумати покупець, що живе в Хабаровську, якщо магазин розташований в столиці? Товар привезуть з Москви за три дні? Чим? Літаком? І в яку копієчку влетить така доставка? При створенні сайту треба стежити за тим, щоб людина не губився в здогадах. Найкраще, якщо інформація, що стосується доставки, розташовується на всіх сторінках, з урахуванням автоматичного визначення регіону покупця.

На кожному кроці оформлення покупки не показується список відібраних товарів і їх вартість, щоь

Створення сайту інтернет-магазину передбачає обов’язкове врахування безлічі психологічних моментів. Це необхідно тому, що клієнт не може, як в офф-лайні, звично «помацати» виріб руками. Для багатьох людей покупки он-лайн – справа нова, малознайоме і тому трохи лякає. Тому, якщо список придбаних товарів не виводиться на екран на кожному кроці оформлення, користувач починає відчувати почуття невпевненості. А раптом він щось забув купити або щось не так зробив? Це зайвий привід для припинення оформлення замовлення. Мало хто думає про те, що треба всього лише дочекатися фінішної картинки, де все буде показано.

Важливі елементи винесені за межі «першого» екрану

Користувач не повинен нічого шукати! При створенні сайту все найважливіше – вітрина, перелік конкурентних переваг, кнопка «купити» і т.д. має бути добре помітним і перебувати на «першому» екрані. Це основні інструменти управління увагою. Треба, щоб відвідувач все це відразу побачив і прийняв до відома. Зовсім не факт, що більшість клієнтів стане використовувати прокрутку для того, щоб дізнатися про переваги магазину. Нерідко ця вимога порушується через наявність високої шапки. Крім того, ціни і кнопку «купити» не можна розташовувати в самій крайній правій частині екрана. Причина в тому, що іноді відвідувачі переглядають сайти з включеною колонкою «Вибране». У цьому випадку зазначена частина пропадає з виду.

Немає допомоги у виборі товару

Дуже добре – теж погано! У процесі створення сайту недостатньо просто показати клієнту список товарів. Він побачить півтори-дві сотні найменувань, заплутається в них і нічого не вибере. Зрозуміло, можливість ознайомитися з повним переліком повинна бути. Однак при цьому в кожному списку виробів треба пропонувати моделі «найдешевші», «найбільш популярні» або просто «ми рекомендуємо». Не можна орієнтуватися тільки на підготовленого покупця, який добре розбирається в товарі або шукає конкретну модель. При такому підході до створення сайту відсоток реалізації буде вкрай малим. Крім того, в роботі опції «пошук» треба виключити ситуацію, при якій відвідувач отримує відповідь «по вашому запиту нічого не виявлено». Якщо чогось немає, значить, треба показати що-небудь схоже.

незрозумілі терміни

Не кожному відвідувачеві відомо, що значать слова «товар під замовлення», «в наявності у постачальника» і навіть «авторизація». При створенні сайту треба подбати про те, щоб на екрані були тільки прості і зрозумілі для всіх без винятку фрази. Навіть брендове найменування, без пояснення призначення моделі простими словами, здатне відбити охоту зробити покупку.

Клієнт здійснює «зайві» дії

Створення сайту передбачає спрощення процесу покупки до межі. Зокрема, треба подумати – які дії клієнта не обов’язкові, без чого можна обійтися? Наприклад, вписувати в окреме поле батькові (навіщо?), Вводити місто (це визначається по GEO IP), придумувати логін (не всім зрозуміло, що це таке), вибирати розмір (якщо по даному товару в наявності тільки один) і т.д . Будь-яке ускладнення знижує ймовірність покупки.

Заборони, обмеження і інший негатив

Нікому не подобається, якщо в житті з’являються негативні моменти. Так навіщо створенням сайту збільшувати їх число? На сторінках інтернет-магазину повинен бути тільки позитив! Не треба писати, що сума замовлення повинна бути більше 1000 руб., А інакше – купувати не можна. Краще повідомити, що при сумі нижче цієї вартість доставки виявиться в кілька разів більше. Нехай людина сама вибирає. Сувору фразу «Нічого не знайдено» бажано замінити на «Поки нічого немає. Залиште заявку і подивіться спеціальні пропозиції ». І навіть на сторінці повідомлення про «Помилці 404» вигідніше дописати пояснення в сенсі «це не з вашої вини» і потім ще запропонувати бонус, який можна використовувати в наступній покупці.

У шапці магазину – великий вибір засобів зворотного зв’язку

Зворотній зв’язок є дуже важливий момент для відвідувача. При створенні сайту вона повинна пропонуватися в різних формах – але тільки на сторінці «Контакти». Якщо ж в шапці магазину дається одним рядком кілька телефонів, e-mail, скайп і т.д., то є велика ймовірність, що відвідувач взагалі нічого не вибере. Досить дати всього один номер, та ще й з обов’язковим поясненням «зробити замовлення», «отримати консультацію», «задати питання» і т.д. Або два, із зазначенням про те, що перший – до консультанта, а другий – з оплати та доставки. Ще краще в процесі створення сайту подбати про те, щоб визначати місто по GEO IP і висвічувати один номер для клієнтів з регіонів і інший – для місцевих. І обов’язково повинна бути опція «замовити зворотний дзвінок».

На картці товару є відволікаючі елементи

Ще одна помилка, яка часто зустрічається при створенні сайту – наявність на картці товару відволікаючих елементів, таких як форма пошуку, новини, акції, спецпропозиції, кнопки соцмереж і т.д. Рішення «купити-відмовитися» майже завжди приймається важко, тому що суть проблеми полягає в тому, щоб віддати комусь свої гроші. Так що вибір на користь «не купити» навіть в разі «правильного» інтерфейсу робиться дуже швидко. Тому на даній сторінці не повинно бути нічого відволікаючого. Тільки товар, фото, опис, гарантії, спосіб оплати і доставки.

При оформленні замовлення не пропонується допомога

Фахівець, який займається створенням сайту інтернет-магазину, знає про процес здійснення покупки все. На відміну від рядового клієнта, який відчуває себе в цей момент абсолютно безпорадним. Магазини зазвичай обмежуються зазначенням телефонів в шапці і в сторінці «Контакти». Але це не вирішує проблему. Бажано помістити номер поруч з кнопками оформлення замовлення (з опцією зворотного дзвінка) і запропонувати зв’язатися з менеджером, якщо виникли труднощі.

Елементи, що відповідають за різні дії, виглядають однаково

Ця помилка створення сайту вже стає легендарною. Дія, що приносить гроші, необхідно виділити понад яскравим кольором і / або графікою, в порівнянні з іншими. Наприклад, «Оформити замовлення», «Купити» або «Продовжити оформлення» робляться у вигляді добре помітних кнопок яскраво-зеленого або червоного кольору. Тоді як «Перейти в корзину», «Задати питання» або «Назад» можна представити у вигляді посилань або синіх кнопок розміром поменше. Користувач повинен добре бачити, який елемент відповідає за основну дію. Завдання веб-майстри – допомогти йому зрозуміти, в якому напрямку слід рухатися.

Порушується принцип очікуваного результату

Це один з найважливіших принципів юзабіліті, який повинен обов’язково враховуватися при створенні сайту, тому що він досить помітно впливає на конверсію продають сторінок. Суть його в тому, що людина, натискаючи на кнопку, повинен чітко уявляти, що після цього відбудеться. Тому на кнопці треба писати не «Далі» або «Продовжити» (це ні про що не говорить) а «Перейти до перевірки», «Перейти до вибору способу доставки» і т.п. Замість невизначено-загальних слів слід використовувати назву наступного кроку.

непотрібна сортування

Створення сайту – це, крім усього іншого, ще й скрупульозна економія пікселів. Ставиться тільки те, що працює на здійснення покупки. Двох базових угруповань, за ціною і за популярністю, може виявитися цілком достатньо. Якщо немає, то можна додати одну-дві, виходячи із специфіки магазину. У той же час сортування «за алфавітом», яка є за замовчуванням в багатьох двигунах, зазвичай буває марною.

В каталозі є «порожні» сходинки

«Порожні» сходинки – це сторінки без товарів. Тобто, підрозділи. При створенні сайту їх треба видаляти, тому що вони не приносять помітної користі, зате подовжують шлях до продавців сторінок. Отже, вибір ускладнюється, а це вже конкретний шкоду для роботи магазину. Наприклад, в розділі «Жіночий відділ», замість товарів стоять підкатегорії: «Одяг», «Взуття» і «Аксесуари». При переході в «Одяг» – знову підрозділи: «Плаття», «Блузки», «Спідниці» і т.д. Разом з переліком підкатегорій можна на цій же сторінці показувати популярні пропозиції.

Неправильне застосування елементів іміджу

Серед замовників і фахівців, що займаються створенням сайту, склалося не зовсім правильна думка про те, що повинно бути в шапці інтернет-магазину. Вважається, що в цьому місці треба розташувати барвисту тематичну картинку. Для ювелірного закладу це буде діамантове кольє, для торгівлі хутром – красуня, яка лежить на розкиданих по підлозі шубах і т.д. Для торгує в Мережі веб-ресурсу це не потрібно з кількох причин. Найважливіша з яких – зниження концентрації і розсіювання уваги клієнта. При створенні сайту треба пам’ятати головне – корисність важливіше краси. Людина приходить в магазин для того, щоб купити, а не милуватися картинками. Тому запам’ятовуватися йому повинні ефектно представлені зображення товарів, а не красуні в різному антуражі. Крім того, збільшені іміджеві елементи відволікають увагу від тексту, в якому наводяться аргументи щодо покупки саме в цьому магазині. До речі, подібні картинки, якщо і приносять користь, то тільки під час перших відвідин. При повторному – в кращому випадку на них не звертають увагу. У гіршому – вони дратують. Крім того, можна згадати про швидкість завантаження проекту. А також про те, що з-за високої шапки з красивим іміджевим елементом нерідко головне меню та інші корисні деталі виявляються десь далеко внізу.Обратная сторона медалі – створення сайту технарями. У цьому випадку на головній сторінці виявляється безліч текстової інформації (безумовно – корисною!), В якій відвідувач тоне з перших же секунд. Це теж погано, тому що ніхто не буде в неї вчитуватися! Людина повинна за кілька секунд побіжно переглянути перший екран головною і по виділеним графічним блокам з мінімумом тексту прийняти рішення – цей магазин заслуговує більш детального ознайомлення. А його змушують робити те, що нікому не подобається – довго читати і багато думати.

Наявність довгих форм

Ще одна проблема процесу створення сайту – довгі форми. Зрозуміло, всі розуміють, що при оформленні замовлення доводиться брати якісь дані, без цього не можна. Все питання в тому, в якому вигляді це буде представлено. Якщо в формі, наприклад, 9 полів, то треба розбити її на 3 кроки по 3 поля. Оскільки великі блоки виглядають лякаюче і, як свідчать результати тестувань, заповнити форму з дев’яти полів погоджуються тільки 20% відвідувачів. Тоді як варіант «3 х 3» влаштовує вже 70% людей.

Наведений список помилок юзабіліті інтернет-магазинів, які допускаються при створенні сайту, далеко не повний. Додати можна багато і стаття не претендує на звання реєстру всіх можливих промахів. Просто ті, про які було сказано, можна швидко виправити і отримати помітний позитивний ефект.

Ссылка на основную публикацию